Saiba como a OLX pode ajudar quando a sua compra tem algum problema.

Quais são os cenários?

• Produto não está nas condições informadas no anúncio ou chat.
• Produto possui características (como cor, versão, etc) diferentes do combinado.
• O produto não chegou por problemas no transporte.

Quais são os critérios?

• Prazo: Inicie o acordo ou a mediação em até 48 horas após o recebimento do produto.
• Atenção: Não confirme o recebimento manualmente e não aguarde a confirmação automática.
• Pagamento: Após a liberação do pagamento, não é possível abrir mediação. Caso o pagamento já tenha sido liberado, entre em contato diretamente com a outra parte para negociar.
• Evidências: As primeiras provas (fotos ou vídeos) serão enviadas diretamente na seção "Detalhes da compra" ou "Detalhes da venda".
• Acompanhamento: Todo o processo de envio de evidências e resultado da mediação serão feitos por e-mail. Muita atenção às comunicações!

A garantia da OLX não é um seguro, nem cobre arrependimentos, conforme previsto nos Termos e Condições Gerais da Garantia da OLX e Entrega Fácil.

Como a OLX ajuda?

Existem 2 formas para resolver um problema com o produto ou a entrega.

Acordo

Permite a negociação de uma solução mais rápida direto no app ou site. Caso optem pela devolução do produto, será gerado um código de postagem reversa e o pagamento será reembolsado à pessoa que o comprou.

Importante: - Acordo só está disponível para entrega via transportadora.
- Não é indicado abrir um acordo quando o produto não foi entregue.

Comprador(a):

• Vá até “Detalhes da compra”.
• Clique em “Problemas com o produto”.
• Selecione a opção “Iniciar acordo”.
• As partes negociam uma solução no chat.
• Ambos decidiram pela devolução e reembolso.

Próximos passos para devolução:

Após confirmação do vendedor:

• Acessar a tela "Detalhes da compra".
• Clicar no botão “Código para devolução”.
• Siga as instruções de devolução.
• Devolva o produto em até 5 dias corridos no ponto parceiro indicado.

Caso o código não seja disponibilizado na tela, confira se recebeu por e-mail.

Vendedor(a):

• Vá até “Detalhes da venda”.
• Aperte o botão “Concordar com comprador(a)”.

Após o retorno do produto:

• Confirme o recebimento na aba "Detalhes da venda".
• O pagamento será estornado ao comprador.

Atenção: Se o produto devolvido voltou diferente do que foi enviado, não confirme o recebimento e entre em contato com o atendimento imediatamente.

Caso não chegue a um ponto comum:

Comprador(a):

• Em detalhes da venda, clique em “Encerrar acordo”.
• Informe a solução escolhida:
  Decidi cancelar o acordo (voltam a contar 48 horas).
  Aceitei a justificativa do(a) anunciante e autorizo liberar o pagamento (pagamento liberado em até 2 dias úteis).
  Não entramos em acordo. Quero que a OLX assuma a situação (abertura de mediação).

Se o acordo não for encerrado em 5 dias, o saldo será liberado ao vendedor e o produto fica com a pessoa que comprou.

Mediação

Caso tenha recebido um produto diferente do que comprou ou foi combinado e não conseguiu um acordo, inicie uma mediação para que a OLX possa ajudar numa solução.

• Não faça a confirmação manual do recebimento.
• Não deixe ultrapassar o prazo de 48 horas após o recebimento.
• Após a liberação do saldo, não é possível abrir mediação.

Como abrir uma mediação:

• Abra o anúncio e vá até “Detalhes da compra”.
• Clique em “Preciso de ajuda”.
• Escolha a opção mais adequada.
• Descreva a situação com detalhes.
• Envie as evidências em vídeo ou foto.

Importante:

• A pessoa que vendeu terá até 3 dias úteis para comprovar a integridade do produto.
• A mediação será iniciada após o envio das evidências por ambas as partes.
• Após o envio das evidências, nosso time fará uma análise completa, o que pode levar um tempo maior se envolver problemas com a entrega.

Acompanhe o andamento pela tela “Detalhes da compra” e por e-mail.

Como cancelar uma mediação?

Caso desista da mediação e nos “Detalhes da compra” estiver informando que o(a) vendedor(a) não enviou as evidências, é possível fazer o cancelamento:

• No menu, clique em “Minhas compras”.
• Localize o anúncio.
• Vá até “Detalhes da compra”.
• Clique em “Cancelar mediação”.
• Confirme o cancelamento.

Não recebi meu produto:

Entrega está atrasada:

• Problema com o transporte.
• Endereço incorreto ou incompleto.
• Questões climáticas.
• Motivos de força maior.
• Fiscalização.

Sugerimos que acompanhe o rastreio no app OLX e no site da transportadora. Caso ultrapasse o prazo, recomendamos aguardar mais 3 dias úteis para novas tentativas ou atualizações da previsão de entrega Importante: As entregas entre estados podem atrasar porque estão sujeitas a fiscalização. Pode ser preciso retirar o produto em um destes pontos de fiscalização. Fique de olho nas comunicações enviadas pela OLX.

Produto foi entregue, mas não recebi:

• Confira se não está na portaria, com algum vizinho ou comércio próximo.
• Verifique se está disponível para retirada em agência.

Caso não consiga localizar, abra uma mediação antes do prazo de 48 horas de liberação do saldo.

Dúvidas comuns

Tenho quanto tempo para pedir ajuda?
Até 48 horas depois de receber o produto. Depois desse prazo, o pagamento é liberado automaticamente.

Quanto tempo dura uma mediação?
As partes têm até 3 dias úteis para enviar suas evidências e então nosso time fará uma análise completa, o que pode levar um tempo maior se envolver problemas com a entrega.

Posso cancelar uma mediação?
Só se a pessoa que vendeu não enviar as provas em 3 dias úteis. Depois que começa, não dá para cancelar.

Quanto tempo demora um acordo?
Vocês têm 5 dias para resolver. Se não conseguirem, o pagamento vai para a pessoa que vendeu.

Posso devolver por arrependimento?
Não. A garantia é só para produtos diferentes, com defeito ou que não chegaram.

Posso recusar a entrega de um produto?
Não. Caso a entrega seja recusada ou o produto não seja retirado na agência dentro do prazo, ele será devolvido ao vendedor(a) e o pagamento não será reembolsado automaticamente. Recomendamos que você receba o produto e entre em contato com o vendedor(a) para buscar um acordo.

Como sei se minha compra tem Garantia OLX?
Aparece no anúncio e inclui Entrega Fácil e entrega presencial. Você pode conferir na aba "Minhas compras".

O que acontece se perder o prazo para iniciar o acordo ou abrir a mediação?
O pagamento é liberado para a pessoa que vendeu e você fica com o produto.

Decidi ficar com o produto. Como cancelo o acordo?
Se o acordo não for *encerrado manualmente em 5 dias, o saldo será liberado ao vendedor e o produto fica com você.*

Não concordo com a decisão da OLX
A análise da nossa equipe é final. Por isso é importante enviar todas as provas possíveis. Após o encerramento da mediação, você pode entrar em contato diretamente com a outra parte e negociar uma nova solução.