Entenda o que fazer quando algo dá errado com seu pedido e como resolver de forma rápida e fácil.

O que é mediação da OLX

A OLX oferece suporte para compras feitas com a Garantia OLX. É um serviço que protege você quando:

• Não recebeu o produto.
• Recebeu produto diferente.
• Recebeu produto com defeito.

O sistema funciona em duas etapas: primeiro você tenta um acordo direto. Se não der certo, pode pedir nossa mediação.

Quando posso pedir ajuda

Você tem direito à ajuda da OLX quando:

• Comprou com Garantia OLX (Entrega Fácil ou entrega presencial).
• Algo deu errado com seu pedido.
• Ainda está no prazo de 48 horas após receber.

Importante: Não atendemos casos de arrependimento. A garantia é só para problemas reais.

Como fazer acordo

O acordo é uma conversa direta entre você e quem vendeu. É mais rápido e simples que a mediação.

Acesse seu pedido:
- Entre no anúncio.
- Clique em "Detalhes da compra".
- Escolha "Preciso de ajuda".

Inicie o acordo:
- Clique em "Iniciar acordo".
- Converse no chat sobre a solução.
- Negocie a devolução.

Para devolução:
- O vendedor vai em "Detalhes da venda" e clica "Concordar com comprador".
- Você recebe o código para devolução.
- Poste no ponto indicado em até 5 dias.
- Acompanhe o andamento da devolução.
- Depois que o vendedor confirmar, você recebe o estorno.

Finalize o acordo:
- Caso não cheguem num acordo, clique "Encerrar acordo".
- Escolha a solução que vocês decidiram.

Quando abrir uma mediação

Use quando o acordo direto não funciona. Nossa equipe vai analisar e decidir.

• É para casos mais complicados.
• Você precisa enviar provas (fotos e vídeos).
• O vendedor também deve enviar provas.

Passo a passo:

Acesse a mediação:
- Entre no anúncio.
- Vá em "Detalhes da compra".
- Clique "Preciso de ajuda".

Descreva o problema:
- Escolha a opção que se encaixa.
- Conte o que aconteceu.
- Descreva com clareza e objetividade.

Envie as provas:
- Tire fotos do produto.
- Grave um vídeo se ajudar.
- Envie prints das conversas.
- Faça isso em até 3 dias úteis.

Acompanhe o processo:
- Veja o status em "Detalhes da compra".
- Se atente ao seu e-mail.
- Responda se pedirmos mais informações.

Cancelar uma mediação:

Caso a pessoa que vendeu não tenha enviado as evidências, é possível fazer o cancelamento da mediação.

• No menu, clique em "Minhas compras".
• Localize o anúncio.
• Vá até "Detalhes da compra".
• Clique em "Cancelar mediação".
• Confirme o cancelamento.

Passo a passo para resolver problemas

Se não recebeu o produto:
- Verifique se passou do prazo de 5 dias para envio.
- Confira o rastreio no app da OLX e no site da transportadora.
- Se já foi enviado, aguarde - pode estar em fiscalização.
- Se não foi enviado após 5 dias, peça cancelamento.
- Se está atrasado sem previsão, abra mediação.
- Se consta como "Recebido" mas você não recebeu, confira se não está na portaria ou com algum vizinho.
- Verifique se está disponível para retirada em agência.

Se recebeu produto diferente:
- NÃO confirme o recebimento.
- Tire fotos do que chegou.
- Abra um acordo em até 48 horas.
- Se não resolver, abra mediação.
- Envie todas as provas que conseguir.

Se recebeu produto com defeito:
- NÃO confirme o recebimento.
- Documente o defeito com fotos e vídeo.
- Tente acordo primeiro.
- Se não der certo, abra mediação.
- Mostre claramente o problema nas provas.

Dúvidas comuns

Tenho quanto tempo para pedir ajuda?
Até 48 horas depois de receber o produto. Depois desse prazo, o pagamento é liberado automaticamente.

Quanto tempo dura uma mediação?
*As partes têm até 3 dias úteis para enviar suas evidências e então nosso time fará uma análise completa, o que pode levar um tempo maior se envolver problemas com a entrega.

Posso cancelar uma mediação?
Só se a pessoa que vendeu não enviar as provas em 3 dias úteis. Depois que começa, não dá para cancelar.

Quanto tempo demora um acordo?
Vocês têm 5 dias para resolver. Se não conseguirem, o pagamento vai para a pessoa que vendeu.

Posso devolver por arrependimento?
Não. A garantia é só para produtos diferentes, com defeito ou que não chegaram.

Como sei se minha compra tem Garantia OLX?
Aparece no anúncio e inclui Entrega Fácil e entrega presencial. Você pode conferir na aba "Minhas compras".

O que acontece se perder o prazo?
O pagamento é liberado para a pessoa que vendeu e você fica com o produto. Não consegue mais abrir acordo ou mediação.

A decisão da OLX pode ser contestada?
A análise da nossa equipe é final. Por isso é importante enviar todas as provas possíveis.